餐厅突发事件的处理意见

在开餐中，发现发病客人，怎么办：

（1）不能擅自搬动客人

（2）迅速通知上级

（3）征得亲人同意，立即拨打120急救电话

（4）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人

（5）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间

（6）在亲人的要求下，帮助客人解决问题。

对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办：

（1）将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近

（2）千万不要投以奇异的眼光

（3）随时为客人提供方便

（4）主动询问，尽力满足客人的要求

一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办：

（1）判断要准确

（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料

（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务

（4）判断没有把握、请上级帮忙处理

（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面

（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。

服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办：

（1）服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上

（2）向宾客表示歉意

（3）找来干净的湿毛巾，为客人檫拭

（4）事态较大，报告上级

客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办：

（1）首先向客人表示诚恳地歉意

（2）立即为客人更换

（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉

（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足

（5）尽可能的不让饭店受到更大的损失

如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办：

（1）有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思

（2） 客人已经走到吧台旁，可告诉客人，吧台在那

（3）汇报上级

客人在用餐时损坏了餐具，怎么办：

（1）不要斥责或训斥客人

（2）立即为客人补上干净的餐具

（3）迅速清理碎片

（4）对有意损坏餐具的客人，按酒店规定赔偿

（5）必要时报告有关部门协助处理

客人给小费时，怎么办：

（1）婉言谢绝，感谢客人好意

（2）拒绝不了就收下，但是要报告上级

上错了菜，怎么办：

（1）主动和客人打招呼

（2）如果客人还没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回

（3）将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜

（4）如果菜已动过，委婉的向客人说：“上错菜是我的错，您觉得菜肴的味道怎么样，如果……“

客人与客人发生纠纷，怎么办：

（1）耐心的向双方作解释、打招呼

（2）在很短的时间里，尽力为客人解决问题

对于客人存心“找茬儿”，怎么办：

（1）首先要学会受气

（2）忍耐

（3）运用你的语言技术，服务态度感化客人

（4）千万不要和客人狡辩，让客人感到不好意思

当餐厅坐满了，有许多候餐客人，怎么办：

（1）稳住客人，热情招呼，告之侯餐、优惠方法

（2）安排候餐座位，送上水果，茶水

（3）适时去招呼一下客人

（4）按候餐顺序安排客人

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